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北京頤合互動廣告有限公司成立於2009年，是集企業形象設計、製作安裝
、媒體發布為一體的綜合類
、專業型的廣告公司。公司設有業務部、設計部、製作部、會展部、客服部等主要部門。自成立以來，秉持“做事先做人”的原則，始終將客戶的需求擺在首位
，力求打造：“誠信負責、崇尚創新、堅持完美
、成就你我的核心價值觀”。旨在為客戶提供一站式、專業化的服務與創意理念。

公司擁有專業資深品牌策劃設計團隊，擁有戶內外寫真
、噴繪設備，以及專業安裝團隊。承接企業CI設計、導視設計、活動策劃、寫真噴繪、標識標牌製作安裝等業務。多年來深受客戶認可，並贏得眾多客戶的讚譽及青睞，被多家知名企業選定為特約供應商。

公司擁有一支充滿活力

，經驗豐富的精英團隊。成立至今

，始終堅持質量是生存根本
，努力做到質量讓客戶滿意，服務讓客戶放心！

以下是孫總部分分享內容：

尊敬的各位企業家朋友們，大家晚上好！很高興今晚能在這裏跟大家進行交流分享，我是北京頤合互動廣告有限公司的孫熙京，我們公司主要從事廣告設計
、廣(guang)告(gao)物(wu)料(liao)，還(hai)有(you)製(zhi)作(zuo)以(yi)及(ji)安(an)裝(zhuang)。這(zhe)些(xie)年(nian)，我(wo)在(zai)易(yi)凱(kai)平(ping)台(tai)上(shang)學(xue)到(dao)了(le)很(hen)多(duo)的(de)知(zhi)識(shi)
，本(ben)著(zhe)不(bu)能(neng)隻(zhi)汲(ji)取(qu)不(bu)貢(gong)獻(xian)的(de)想(xiang)法(fa)，來(lai)跟(gen)大(da)家(jia)交(jiao)流(liu)一(yi)下(xia)心(xin)得(de)，希(xi)望(wang)我(wo)今(jin)天(tian)的(de)分(fen)享(xiang)對(dui)大(da)家(jia)有(you)所(suo)幫(bang)助(zhu)。今(jin)天(tian)我(wo)主(zhu)要(yao)想(xiang)跟(gen)大(da)家(jia)分(fen)享(xiang)的(de)主(zhu)題(ti)是(shi)如何做好客戶服務以及客戶服務的重要性。

首先我和大家分享一個我們公司的小案例，2021年9月8號hao，我wo們men公gong司si投tou了le一yi個ge集ji團tuan公gong司si的de標biao。這zhe個ge集ji團tuan公gong司si創chuang業ye初chu期qi就jiu有you一yi直zhi在zai合he作zuo的de廣guang告gao公gong司si
，可ke以yi說shuo這zhe家jia廣guang告gao物wu料liao公gong司si是shi伴ban隨sui著zhe他ta們men集ji團tuan一yi起qi成cheng長chang
，吃chi過guo苦ku、患過難
，有很深的感情基礎。集團公司一共有5家店，他們想分出兩家特別小的店來做這次投標，找一個靠譜一點的新的物料公司。

跟我們一起競標的公司有8家

，我們從中午1:00就依次開始給評委講標。我們公司排在倒數第二位，到我們講的時候已經是晚上5點(dian)多(duo)鍾(zhong)了(le)，評(ping)委(wei)們(men)已(yi)經(jing)很(hen)疲(pi)勞(lao)
，沒(mei)有(you)什(shen)麼(me)耐(nai)心(xin)再(zai)聽(ting)下(xia)去(qu)了(le)。雖(sui)然(ran)我(wo)們(men)公(gong)司(si)講(jiang)標(biao)的(de)時(shi)間(jian)不(bu)是(shi)最(zui)好(hao)的(de)，但(dan)最(zui)後(hou)的(de)結(jie)果(guo)還(hai)是(shi)我(wo)們(men)公(gong)司(si)中(zhong)了(le)標(biao)。剛(gang)開(kai)始(shi)集(ji)團(tuan)說(shuo)的(de)是(shi)兩(liang)家(jia)公(gong)司(si)的(de)物(wu)料(liao)供(gong)應(ying)
，後(hou)來(lai)因(yin)為(wei)我(wo)們(men)的(de)講(jiang)標(biao)打(da)動(dong)了(le)評(ping)委(wei)，最(zui)後(hou)這(zhe)個(ge)集(ji)團(tuan)5家店的所有物料都委托我們來做。

其實我們在這8jiagongsilimianwomendeshilibushizuiqiangde，womenrenweizuihougandongpingweideqishishiwomendefuwu，rangjituansheqishangyijiagongyingshang，yeqiaqiashitamendefuwu。danfanfazhandehaodeqiye，tamendoushifeichangdongderuhezuohaokehufuwude，worenweihexinjiuzaiyunenggou始終地傾聽、關注客戶的需求和願望。有句話叫營銷打天下，服務定江山，可見服務的重要性。

我們公司認為，維護好老客戶
，就是在開發新客戶。我們公司80%的(de)業(ye)務(wu)都(dou)是(shi)來(lai)源(yuan)於(yu)老(lao)客(ke)戶(hu)介(jie)紹(shao)或(huo)者(zhe)是(shi)轉(zhuan)介(jie)紹(shao)，包(bao)括(kuo)這(zhe)一(yi)次(ci)新(xin)中(zhong)標(biao)的(de)項(xiang)目(mu)也(ye)是(shi)我(wo)們(men)的(de)老(lao)客(ke)戶(hu)介(jie)紹(shao)給(gei)這(zhe)個(ge)集(ji)團(tuan)的(de)一(yi)家(jia)店(dian)
，然(ran)後(hou)我(wo)們(men)才(cai)有(you)了(le)中(zhong)標(biao)的(de)機(ji)會(hui)。

那要如何做好客戶服務
？我們主要從7個方麵來講：

1. 誠實的服務；
2. 有足夠的耐心
；
3. 跟客戶溝通清晰；
4. 及時回複客戶消息；
5. 要具備一定的專業知識
；
6. 我們要充分地了解客戶
；
7. 給出超乎客戶預期的服務以及付出。

01

接下來，我們就一個一個分解出來講。第1方麵誠實服務，誠cheng實shi服fu務wu是shi做zuo好hao客ke戶hu服fu務wu的de前qian提ti
，也ye是shi我wo們men公gong司si的de經jing營ying準zhun則ze。我wo們men公gong司si要yao求qiu每mei個ge員yuan工gong進jin來lai的de時shi候hou
，在zai做zuo事shi之zhi前qian都dou要yao先xian把ba人ren做zuo到dao位wei
，所suo以yi我wo們men公gong司si的de人ren都dou特te別bie實shi在zai。相xiang信xin大da家jia都dou有you過guo買mai東dong西xi的de經jing曆li
，我wo們men在zai買mai東dong西xi的de時shi候hou，一yi些xie銷xiao售shou就jiu會hui很hen熱re情qing地di來lai介jie紹shao他ta們men的de產chan品pin，但dan他ta們men可ke能neng在zai內nei心xin裏li並bing不bu接jie受shou我wo們men
，等deng我wo們men拿na完wan東dong西xi或huo者zhe我wo們men並bing沒mei有you買mai東dong西xi的de時shi候hou，他ta們men的de情qing緒xu立li馬ma就jiu會hui變bian了le。

這(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)他(ta)們(men)的(de)目(mu)的(de)主(zhu)要(yao)是(shi)為(wei)了(le)銷(xiao)售(shou)，而(er)不(bu)是(shi)做(zuo)一(yi)個(ge)誠(cheng)實(shi)的(de)服(fu)務(wu)，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)進(jin)來(lai)的(de)時(shi)候(hou)，我(wo)們(men)就(jiu)要(yao)求(qiu)大(da)家(jia)要(yao)誠(cheng)實(shi)待(dai)人(ren)。比(bi)如(ru)
，我(wo)們(men)就(jiu)要(yao)求(qiu)員(yuan)工(gong)
，現(xian)在(zai)公(gong)司(si)能(neng)做(zuo)到(dao)什(shen)麼(me)程(cheng)度(du)，我(wo)們(men)就(jiu)要(yao)如(ru)實(shi)給(gei)客(ke)戶(hu)承(cheng)諾(nuo)。或(huo)者(zhe)通(tong)過(guo)我(wo)們(men)的(de)努(nu)力(li)
，我(wo)們(men)能(neng)給(gei)到(dao)客(ke)戶(hu)一(yi)個(ge)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)目(mu)標(biao)，我(wo)們(men)就(jiu)會(hui)給(gei)客(ke)戶(hu)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)承(cheng)諾(nuo)。

yidanwomendayinglekehu，zuihouruguoyouyixiebukekongdeqingkuangchuxian，daozhiwomenzuizhongshixianbuleduikehudechengnuo，nameduikehuzaochengdesunshi，womenchengnuo，zhiyaogongsibupochan
、不倒閉
，我們就會盡一切所能去彌補，去做到我們對客戶最初的承諾！

我們公司之前有很多4S店的客戶，4S店在做活動的時候一般都會用到LED屏。有一次我們去跟一家4S店dian做zuo活huo動dong的de時shi候hou，就jiu出chu現xian了le比bi較jiao突tu發fa的de事shi情qing，我wo們men在zai活huo動dong最zui後hou彩cai排pai的de時shi候hou，發fa現xian顯xian示shi屏ping特te別bie卡ka頓dun
，而er且qie也ye不bu支zhi持chi高gao清qing屏ping的de互hu相xiang切qie換huan，所suo以yi效xiao果guo特te別bie差cha。當dang時shi情qing況kuang特te別bie緊jin急ji，我wo們men公gong司si自zi己ji又you沒mei有youLED屏(ping)

，所(suo)以(yi)我(wo)就(jiu)緊(jin)急(ji)聯(lian)絡(luo)我(wo)們(men)的(de)供(gong)應(ying)商(shang)在(zai)最(zui)近(jin)的(de)地(di)方(fang)找(zhao)到(dao)了(le)屏(ping)幕(mu)。運(yun)費(fei)增(zeng)加(jia)了(le)，包(bao)括(kuo)我(wo)們(men)的(de)視(shi)頻(pin)操(cao)作(zuo)師(shi)的(de)費(fei)用(yong)也(ye)增(zeng)加(jia)了(le)
，整(zheng)個(ge)成(cheng)本(ben)算(suan)下(xia)來(lai)要(yao)比(bi)平(ping)時(shi)多(duo)了(le)將(jiang)近(jin)兩(liang)倍(bei)，這(zhe)個(ge)費(fei)用(yong)我(wo)們(men)也(ye)是(shi)自(zi)己(ji)全(quan)部(bu)承(cheng)擔(dan)下(xia)來(lai)。可(ke)能(neng)當(dang)時(shi)看(kan)似(si)我(wo)們(men)已(yi)經(jing)賠(pei)錢(qian)了(le)，沒(mei)有(you)利(li)潤(run)，但(dan)是(shi)到(dao)最(zui)後(hou)

，客(ke)戶(hu)對(dui)我(wo)們(men)是(shi)非(fei)常(chang)地(di)認(ren)可(ke)

，這(zhe)樣(yang)他(ta)們(men)才(cai)有(you)可(ke)能(neng)會(hui)給(gei)我(wo)們(men)介(jie)紹(shao)新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)。

02

第2方麵，要有足夠的耐心
，客(ke)戶(hu)有(you)的(de)時(shi)候(hou)要(yao)求(qiu)的(de)不(bu)僅(jin)是(shi)結(jie)果(guo)
，他(ta)還(hai)會(hui)享(xiang)受(shou)整(zheng)個(ge)過(guo)程(cheng)。如(ru)果(guo)我(wo)們(men)不(bu)能(neng)給(gei)到(dao)客(ke)戶(hu)一(yi)個(ge)好(hao)的(de)過(guo)程(cheng)，那(na)客(ke)戶(hu)的(de)體(ti)驗(yan)感(gan)也(ye)就(jiu)不(bu)會(hui)很(hen)好(hao)，導(dao)致(zhi)最(zui)後(hou)我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)效(xiao)果(guo)也(ye)不(bu)會(hui)很(hen)強(qiang)。麵(mian)對(dui)五(wu)花(hua)八(ba)門(men)的(de)客(ke)戶(hu)，最(zui)需(xu)要(yao)我(wo)們(men)做(zuo)到(dao)的(de)是(shi)要(yao)有(you)耐(nai)心(xin)。現(xian)在(zai)客(ke)戶(hu)的(de)層(ceng)次(ci)都(dou)很(hen)高(gao)

，不(bu)僅(jin)要(yao)求(qiu)結(jie)果(guo)還(hai)會(hui)要(yao)求(qiu)過(guo)程(cheng)，但(dan)我(wo)們(men)現(xian)在(zai)員(yuan)工(gong)的(de)脾(pi)氣(qi)一(yi)波(bo)比(bi)一(yi)波(bo)還(hai)大(da)。因(yin)為(wei)現(xian)在(zai)員(yuan)工(gong)的(de)年(nian)齡(ling)慢(man)慢(man)在(zai)變(bian)小(xiao)，像(xiang)我(wo)們(men)公(gong)司(si)的(de)員(yuan)工(gong)，最(zui)小(xiao)的(de)2000年，他們既不缺錢

，也不缺關愛，在家裏其實也都是被父母寵出來的。如果讓他們對客戶有足夠的耐心其實會很困難。

所suo以yi，員yuan工gong剛gang進jin入ru我wo們men公gong司si的de第di一yi個ge培pei訓xun期qi
，我wo們men就jiu強qiang調tiao要yao對dui客ke戶hu有you足zu夠gou的de耐nai心xin，我wo們men自zi己ji的de客ke戶hu我wo們men要yao自zi己ji寵chong，寵chong到dao其qi他ta人ren都dou寵chong不bu了le的de程cheng度du，這zhe樣yang
，客ke戶hu對dui我wo們men才cai更geng有you粘zhan性xing。這zhe樣yang說shuo起qi來lai容rong易yi，但dan做zuo起qi來lai還hai挺ting難nan的de，有you的de時shi候hou我wo們men同tong事shi對dui客ke戶hu沒mei有you耐nai心xin，或huo者zhe是shi沒mei有you足zu夠gou的de信xin心xin去qu做zuo客ke戶hu服fu務wu，遇yu到dao這zhe種zhong情qing況kuang，我wo們men就jiu會hui做zuo一yi些xie情qing景jing重zhong現xian，讓rang員yuan工gong扮ban演yan老lao板ban，進jin行xing角jiao色se對dui調tiao，這zhe時shi候hou他ta們men就jiu能neng感gan同tong身shen受shou地di理li解jie到dao客ke戶hu的de需xu求qiu以yi及ji客ke戶hu的de體ti會hui
，這zhe個ge方fang法fa我wo感gan覺jiao還hai是shi蠻man有you作zuo用yong的de。

03

第3方麵
，在客戶的服務當中，比較重要的事情我們的溝通一定要特別清晰明了，一定要準確地理解客戶的意圖。這(zhe)一(yi)點(dian)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)，再(zai)有(you)耐(nai)心(xin)，我(wo)們(men)理(li)解(jie)得(de)不(bu)對(dui)，客(ke)戶(hu)也(ye)沒(mei)有(you)時(shi)間(jian)跟(gen)我(wo)們(men)囉(luo)嗦(suo)。記(ji)得(de)我(wo)們(men)之(zhi)前(qian)新(xin)招(zhao)來(lai)的(de)設(she)計(ji)
，他(ta)理(li)解(jie)客(ke)戶(hu)的(de)意(yi)思(si)有(you)很(hen)大(da)的(de)偏(pian)差(cha)，一(yi)個(ge)稿(gao)子(zi)改(gai)完(wan)一(yi)遍(bian)就(jiu)給(gei)客(ke)戶(hu)看(kan)一(yi)遍(bian)。客(ke)戶(hu)剛(gang)開(kai)始(shi)還(hai)很(hen)有(you)耐(nai)心(xin)地(di)指(zhi)出(chu)那(na)些(xie)地(di)方(fang)不(bu)對(dui)



，哪(na)一(yi)塊(kuai)應(ying)該(gai)怎(zen)樣(yang)改(gai)
，但(dan)是(shi)3~4次(ci)之(zhi)後(hou)，客(ke)戶(hu)就(jiu)已(yi)經(jing)沒(mei)有(you)耐(nai)心(xin)了(le)。因(yin)為(wei)每(mei)個(ge)客(ke)戶(hu)他(ta)不(bu)僅(jin)就(jiu)這(zhe)一(yi)項(xiang)工(gong)作(zuo)，我(wo)們(men)要(yao)做(zuo)到(dao)對(dui)客(ke)戶(hu)有(you)一(yi)個(ge)充(chong)分(fen)的(de)了(le)解(jie)和(he)溝(gou)通(tong)，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)要(yao)求(qiu)員(yuan)工(gong)一(yi)定(ding)要(yao)準(zhun)確(que)地(di)理(li)解(jie)了(le)客(ke)戶(hu)的(de)意(yi)思(si)之(zhi)後(hou)，再(zai)去(qu)給(gei)客(ke)戶(hu)傳(chuan)達(da)一(yi)遍(bian)，在(zai)我(wo)們(men)認(ren)為(wei)給(gei)客(ke)戶(hu)傳(chuan)達(da)的(de)意(yi)思(si)是(shi)正(zheng)確(que)的(de)時(shi)候(hou)
，我(wo)們(men)要(yao)有(you)充(chong)分(fen)的(de)自(zi)信(xin)。

另外，我們在和客戶溝通的過程中
，一定要保持一個愉快的心情，這樣客戶才能感受得到我們的工作情緒。當涉及到需要向客戶明確傳達的重點時，一定保持簡單，不要懷疑，並且在沒有得到確認客戶滿意的情況下不要結束談話。

我們在服務客戶的時候會有一個4人群
，群裏是這樣的配置：AE

、設計、財務、安裝
，主要的溝通工作是AE來做，通常AE是最了解客戶的
，其他人有不明白的問題
，都是由內部AE先(xian)來(lai)溝(gou)通(tong)解(jie)決(jue)，然(ran)後(hou)再(zai)發(fa)到(dao)群(qun)裏(li)和(he)客(ke)戶(hu)確(que)認(ren)。另(ling)外(wai)其(qi)他(ta)幾(ji)個(ge)人(ren)我(wo)們(men)在(zai)員(yuan)工(gong)培(pei)訓(xun)時(shi)是(shi)這(zhe)樣(yang)說(shuo)的(de)，把(ba)自(zi)己(ji)比(bi)做(zuo)是(shi)客(ke)戶(hu)在(zai)我(wo)們(men)公(gong)司(si)的(de)親(qin)戚(qi)，我(wo)們(men)覺(jiao)得(de)能(neng)給(gei)自(zi)己(ji)親(qin)戚(qi)做(zuo)的(de)
，就(jiu)一(yi)定(ding)可(ke)以(yi)給(gei)客(ke)戶(hu)做(zuo)。這(zhe)也(ye)是(shi)和(he)群(qun)藝(yi)的(de)李(li)老(lao)師(shi)學(xue)的(de)，剛(gang)開(kai)始(shi)時(shi)我(wo)們(men)公(gong)司(si)定(ding)了(le)一(yi)大(da)堆(dui)的(de)標(biao)準(zhun)
，但(dan)發(fa)現(xian)很(hen)難(nan)執(zhi)行(xing)下(xia)來(lai)。現(xian)在(zai)幾(ji)個(ge)部(bu)門(men)內(nei)部(bu)溝(gou)通(tong)很(hen)順(shun)暢(chang)，員(yuan)工(gong)經(jing)常(chang)會(hui)為(wei)怎(zen)樣(yang)達(da)到(dao)更(geng)好(hao)的(de)效(xiao)果(guo)而(er)為(wei)自(zi)己(ji)客(ke)戶(hu)爭(zheng)辯(bian)。而(er)且(qie)群(qun)裏(li)幾(ji)個(ge)部(bu)門(men)的(de)人(ren)都(dou)在(zai)一(yi)起(qi)，有(you)的(de)時(shi)候(hou)就(jiu)多(duo)了(le)更(geng)多(duo)的(de)互(hu)相(xiang)理(li)解(jie)。比(bi)如(ru)我(wo)們(men)設(she)計(ji)的(de)時(shi)間(jian)花(hua)得(de)多(duo)，最(zui)後(hou)給(gei)後(hou)期(qi)安(an)裝(zhuang)人(ren)員(yuan)留(liu)的(de)時(shi)間(jian)就(jiu)會(hui)少(shao)
，這(zhe)些(xie)在(zai)群(qun)裏(li)都(dou)能(neng)看(kan)得(de)到(dao)
，客(ke)戶(hu)也(ye)能(neng)夠(gou)知(zhi)道(dao)我(wo)們(men)的(de)時(shi)間(jian)節(jie)點(dian)
，所(suo)以(yi)大(da)家(jia)就(jiu)多(duo)了(le)更(geng)多(duo)的(de)互(hu)相(xiang)理(li)解(jie)。

04

第4方麵是及時回複
，這是能夠讓客戶感覺到被特別重視的一種感受。另外，及時回複也是客戶服務的最優體現
，如果我們有一個特別快速的響應速度，這對客戶的體驗感是特別好的。我們是怎樣去做的
？這和我們剛才講的4個人的群有特別大的關係
，這個群基本上我們各個部門的人都齊了。然後，我們給客戶的承諾是20分鍾內必然會有有效的回複，基本上我們內部能夠做到10分鍾內解決問題。

群裏麵涉及到哪個部門的問題，就由該部門的負責人及時回複。比如客戶溝通的是設計的問題，我們的設計會第一時間在群裏回複客戶
；如果溝通的是後期安裝的問題，後期安裝人員也會及時回複；一些財務的問題，由我們財務進行回複。如果沒有涉及到其他部門的問題，就由AE回複，AE是群裏麵的第一責任人和最終責任人！

05

第5方麵是我們產品的專業知識。說到底，客戶購買我們的產品

，最依賴的還是我們的專業性。不管是設計，還是物料，總之對我們的產品來講，最吸引客戶的點，還是我們自身的專業知識能力，這一點沒有任何技巧，隻能勤學苦練。

對dui於yu沒mei有you學xue成cheng的de員yuan工gong
，我wo們men一yi定ding不bu會hui讓rang他ta獨du立li去qu麵mian對dui客ke戶hu。之zhi前qian我wo們men有you過guo一yi些xie實shi習xi的de員yuan工gong，我wo們men讓rang他ta們men獨du立li去qu麵mian對dui客ke戶hu的de時shi候hou
，客ke戶hu跟gen他ta們men溝gou通tong的de成cheng本ben很hen高gao。另ling外wai實shi習xi員yuan工gong也ye體ti現xian了le很hen多duo的de不bu專zhuan業ye性xing和he不bu確que定ding性xing

，所suo以yi客ke戶hu的de體ti驗yan感gan很hen差cha。在zai這zhe種zhong情qing況kuang下xia，我wo們men後hou麵mian就jiu實shi行xing了le老lao帶dai新xin的de機ji製zhi，有you新xin員yuan工gong進jin來lai以yi後hou，公gong司si會hui安an排pai一yi位wei師shi傅fu帶dai他ta們men
，老lao員yuan工gong會hui給gei他ta們men介jie紹shao運yun營ying客ke戶hu的de一yi些xie基ji本ben常chang識shi。包bao括kuo客ke戶hu的de喜xi好hao、客戶做東西的風格，甚至可以細致到客戶喜歡什麼時候回信息
，喜歡什麼時候確認稿子
，喜歡什麼時候安裝等都能明確地知道！

zhegeshijianduanjiushiyouwomenxinyuangonghelaoyuangonggongtongfuwuwomenyigekehu，xinyuangongruguoyouxiaoxibuquedingzenmehuifudeshihou，douyaoxianyoulaoyuangonglaiqueren
，ranhouzaibaxiaoxifachuqu。youdeshihoukehutiyigeshenmeyangdeyaoqiu，kenengbiaomianshangshixinyuangongzaihuifu，danlaoyuangongkenengzhiqianjiuyijingjiaoguo，zheyangxinyuangongjiunenggengkuaidirongrudaogongzuozhong，gengkuaididuliqumianduikehu！

06

第6方麵和第7方麵我把他們融合在一起，因為服務好客戶最基本的原則，是要對客戶充分地了解
，並且要給客戶超出預期的服務，zheyangkehucaihuibijiaorenkewomen，cainengjianshaohouqidetousu。lianghaodekaishishishiyuduikehuyouyigechongfendilejie，womenyaolejiekehudexuqiu，lejiekehudexiangfa，lejiekehudelishiyijikehudexihao。buguankehuxihuandeshigexinghuahaishichuantonghuadedongxi，tamenkendinghuiyoubutongdeleixingxuqiu
，womenyaoyouzhenduixingdiquduiwomendekehutuisongyixiexiangguandefuwuhechanpin
，bujinnenggoutigaofuwuzhiliang，haikeyishiqiyejingjizengchang。

還是以我們剛剛提到的集團公司為例，我們跟這個集團客戶確定合作的意向是9月17號上午，然後緊接著集團裏麵最大的一家店，在9月27號的時候要辦11周zhou年nian慶qing的de晚wan會hui。所suo以yi，希xi望wang我wo們men下xia午wu過guo去qu開kai會hui，我wo當dang時shi立li馬ma就jiu趕gan了le過guo去qu。在zai跟gen客ke戶hu開kai會hui的de過guo程cheng中zhong
，我wo們men了le解jie到dao那na家jia店dian的de老lao總zong和he跟gen我wo們men對dui接jie的de市shi場chang部bu的de經jing理li
，都dou是shi今jin年nian6月1號剛到任的。這家店到現在為止已經經營了11年，據說以往的每一年都會辦周年的店慶。

但是之前辦店慶的是由一個做了10年(nian)的(de)市(shi)場(chang)經(jing)理(li)負(fu)責(ze)，但(dan)是(shi)他(ta)已(yi)經(jing)離(li)職(zhi)了(le)，我(wo)們(men)現(xian)在(zai)對(dui)接(jie)的(de)兩(liang)名(ming)負(fu)責(ze)人(ren)，一(yi)個(ge)是(shi)店(dian)總(zong)，一(yi)個(ge)是(shi)市(shi)場(chang)部(bu)的(de)經(jing)理(li)


，他(ta)們(men)自(zi)己(ji)心(xin)裏(li)也(ye)沒(mei)有(you)底(di)

，也(ye)不(bu)知(zhi)道(dao)這(zhe)場(chang)店(dian)慶(qing)該(gai)怎(zen)麼(me)辦(ban)，沒(mei)有(you)任(ren)何(he)的(de)想(xiang)法(fa)和(he)策(ce)劃(hua)。我(wo)們(men)因(yin)為(wei)是(shi)當(dang)天(tian)才(cai)剛(gang)收(shou)到(dao)信(xin)息(xi)，下(xia)午(wu)就(jiu)去(qu)開(kai)會(hui)了(le)
，所(suo)以(yi)他(ta)們(men)對(dui)我(wo)們(men)也(ye)沒(mei)有(you)過(guo)高(gao)的(de)預(yu)期(qi)，隻(zhi)是(shi)想(xiang)讓(rang)我(wo)們(men)能(neng)夠(gou)把(ba)這(zhe)個(ge)活(huo)動(dong)的(de)物(wu)料(liao)做(zuo)給(gei)他(ta)們(men)。

我們接到這個任務之後，負責該項目的AE和相關的負責人包括我都很關注。我們公司的AE在他們公司大概上了5天班，每天早上大概9點多鍾就到
，這個過程中還穿插了他們其他的一些活動，有的時候可能7點多就要到他們公司上班。然後各種開會，跟領導、genjingli，yijigentamengongsideyuangongduijie，qulejiewangniandianqingdexijieheziliao，danxindeshichangjinglinenggougeiwomentigongdeziliao，yejiujizhangzhaopian。gengduodexuyaowomenAE在他們公司幫各個部門去做點事，然後再向員工了解情況。

後來我們了解到他們有很多工作了11年以上的員工，也就是說這個店剛開業的時候，這些員工就來了。於是我們就給他們公司策劃了一個11年以上員工的微電影
，就是我們對11年以上的員工進行采訪，然後從中挑出4個人
，做成1個微電影，給集團樹立了4個榜樣。

在這個過程中
，我們還同時給他們公司10年以上的員工設計了一個獎章
，包括給11年(nian)以(yi)上(shang)員(yuan)工(gong)設(she)計(ji)的(de)水(shui)晶(jing)獎(jiang)杯(bei)。這(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)在(zai)短(duan)短(duan)一(yi)個(ge)多(duo)星(xing)期(qi)的(de)時(shi)間(jian)做(zuo)出(chu)來(lai)的(de)。最(zui)後(hou)
，我(wo)們(men)給(gei)客(ke)戶(hu)呈(cheng)現(xian)的(de)不(bu)僅(jin)是(shi)我(wo)們(men)做(zuo)的(de)物(wu)料(liao)，還(hai)包(bao)括(kuo)策(ce)劃(hua)和(he)活(huo)動(dong)中(zhong)精(jing)心(xin)設(she)計(ji)的(de)環(huan)節(jie)，甚(shen)至(zhi)包(bao)括(kuo)領(ling)導(dao)的(de)發(fa)言(yan)稿(gao)也(ye)是(shi)我(wo)們(men)來(lai)做(zuo)的(de)。客(ke)戶(hu)最(zui)後(hou)對(dui)我(wo)們(men)的(de)評(ping)價(jia)也(ye)是(shi)超(chao)出(chu)了(le)預(yu)期(qi)，這(zhe)其(qi)實(shi)都(dou)是(shi)我(wo)們(men)對(dui)客(ke)戶(hu)充(chong)分(fen)了(le)解(jie)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)做(zuo)出(chu)來(lai)的(de)。

所以

，第6方麵跟第7方麵其實是分不開的
，我們隻有對客戶充分了解了，我們才能做出超乎客戶預期的服務，客戶對我們的滿意度才能更高！

07

以上就是做好客戶服務的7gefangmian，zuihouwozaigeidajiafenxiangyixiatousudeshiqing。womengongsiyeyouhenduokehutousu，yinweigangkaishideshihouwobingmeiyouhenzaiyizhegeshiqing。dabufendekehuruguodaolerenwukerendedibu
，jiuhuizhaodaowomendekefuhuozheshiwomendeAE
、shejilaijinxingtousu。qishikehunenggouzhaodaowomenjinxingtousu，shuomingtahaishifeichangxinrenwomen
，haishixiwangwomennengbianhaode。yinweiruguokehuzhendeduiwomenshiqulexinxin

，nataqishigenbenbuyonglihuiwomen，yejiumeiyoubiyaozaiqutousule。

所以，為了改變這一現狀，我們在易凱送貨單下麵做了一些小小的增設，我們增加了幾項問答——您(nin)對(dui)我(wo)們(men)的(de)設(she)計(ji)水(shui)平(ping)是(shi)否(fou)滿(man)意(yi)？對(dui)我(wo)們(men)的(de)物(wu)料(liao)送(song)達(da)的(de)時(shi)間(jian)是(shi)否(fou)滿(man)意(yi)？對(dui)我(wo)們(men)安(an)裝(zhuang)師(shi)傅(fu)的(de)安(an)裝(zhuang)質(zhi)量(liang)和(he)水(shui)平(ping)是(shi)否(fou)滿(man)意(yi)？如(ru)果(guo)不(bu)滿(man)意(yi)，可(ke)以(yi)直(zhi)接(jie)撥(bo)打(da)上(shang)麵(mian)的(de)投(tou)訴(su)電(dian)話(hua)
，而(er)這(zhe)個(ge)投(tou)訴(su)電(dian)話(hua)其(qi)實(shi)就(jiu)是(shi)我(wo)自(zi)己(ji)的(de)號(hao)碼(ma)。最(zui)開(kai)始(shi)其(qi)實(shi)我(wo)們(men)很(hen)不(bu)在(zai)意(yi)投(tou)訴(su)，想(xiang)著(zhe)隻(zhi)要(yao)把(ba)投(tou)訴(su)摁(en)下(xia)去(qu)就(jiu)可(ke)以(yi)了(le)。

後來我們意識到投訴的客人，其實他們都是我們的朋友，而不是我們的敵人，tousukeyirangwomenyishidaozijihaiyouhenduofangmianzuodebuzu，haiyouhenduonenggougaijindedifang。tongshi，tousuyegeilewomendiercijihui
，rangwomenqugaizheng，congerbimiangengduodekehuliushi。

所以後來我們也是鼓勵客戶投訴，每一次客戶給我們投訴，如果提了一些有用的建議，我們都是帶著禮物去感謝客戶的！ranhoutousudezhexiexinxi
，womenhuibatadangzuogongsiyixiangbaoguideziyuan
，ranhoudingqidiqufenxizheleitousuxinxi。yinweitanengtebiejishidifanyingchulaiwomengongsizainayifangmianyouqianque，zainayifangmianyinggaiyaotigao。suoyiwomenxianzaiduikehutousuzheyikuai，wogerenshitebiezhongshide！

講了這麼多，服務其實就是客戶的滿意度，客戶什麼時候會滿意？我們總結了一點——客戶得到的東西高於預期的時候，他一定是滿意的，這zhe個ge時shi候hou他ta也ye會hui給gei我wo們men轉zhuan介jie紹shao客ke戶hu，或huo者zhe是shi給gei我wo們men更geng多duo的de業ye務wu來lai做zuo。我wo們men公gong司si的de準zhun則ze就jiu是shi站zhan在zai客ke戶hu的de角jiao度du，換huan位wei思si考kao我wo們men的de客ke戶hu想xiang要yao得de到dao什shen麼me，然ran後hou我wo們men給gei到dao他ta們men的de東dong西xi一yi定ding會hui超chao出chu客ke戶hu的de預yu期qi。就jiu像xiang我wo剛gang才cai講jiang到dao的de店dian慶qing，客ke戶hu其qi實shi主zhu要yao就jiu是shi想xiang讓rang我wo們men準zhun備bei物wu料liao，但dan是shi我wo們men最zui後hou給gei他ta做zuo了le策ce劃hua
、設計活動小環節，包括外協物料的製作
、找渠道
、購買整個過程的監控等。有一些外協的時間、人(ren)力(li)和(he)運(yun)輸(shu)都(dou)是(shi)我(wo)們(men)不(bu)可(ke)控(kong)的(de)


，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)在(zai)這(zhe)件(jian)事(shi)情(qing)上(shang)投(tou)入(ru)了(le)特(te)別(bie)大(da)的(de)精(jing)力(li)，最(zui)終(zhong)才(cai)能(neng)得(de)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)認(ren)可(ke)。因(yin)為(wei)客(ke)戶(hu)得(de)到(dao)了(le)超(chao)乎(hu)預(yu)期(qi)的(de)回(hui)報(bao)，那(na)他(ta)對(dui)我(wo)們(men)一(yi)定(ding)是(shi)滿(man)意(yi)的(de)！

以yi上shang就jiu是shi我wo今jin天tian全quan部bu的de分fen享xiang
，再zai次ci感gan謝xie易yi凱kai平ping台tai的de邀yao約yue，感gan謝xie各ge位wei廣guang告gao同tong仁ren們men百bai忙mang之zhi中zhong抽chou時shi間jian來lai聽ting我wo分fen享xiang
，希xi望wang我wo今jin晚wan的de分fen享xiang能neng幫bang助zhu到dao大da家jia。另ling外wai，如ru果guo大da家jia有you什shen麼me需xu要yao深shen入ru交jiao流liu的de我wo們men也ye可ke以yi私si下xia再zai進jin行xing探tan討tao！